El 311 cambia de manos: lo que hay detrás de la modernización del servicio más usado del Estado
Tras una década de contrataciones directas y $1 millón en deuda pendiente, el 311 pasa a manos de un nuevo operador por licitación pública. ¿Mejorará la experiencia del ciudadano?
Qué pasó
Desde el 1 de mayo, el Centro de Atención Ciudadana 311 opera bajo un nuevo operador: el Consorcio SIGMA CONNECT, que ganó la licitación pública por libre competencia, reemplazando a MEDATA S.A., empresa que manejó el servicio durante casi una década mediante contrataciones directas y adendas sucesivas.
El cambio no es cosmético. Más agentes, trazabilidad automatizada de cada caso reportado y nuevos canales —incluyendo la app Panamá Conecta— forman parte de la modernización que la AIG intenta implementar bajo la dirección de Adolfo Fábrega.
16 años del 311: de línea de quejas a plataforma de fiscalización
Fuentes: La Prensa · AIG · 311.gob.pa · nexo.la
Por qué importa
El 311 es, desde 2010, el canal más accesible entre el ciudadano y el Estado: una llamada gratuita desde cualquier celular, disponible 24/7, que conecta con más de 150 entidades. Es donde se reportan baches, fugas de agua, falta de recolección de basura, consultas sobre subsidios y hasta denuncias migratorias.
Pero la pregunta incómoda es si el servicio realmente resolvía los problemas o solo los registraba. El propio Fábrega reconoció ante la Asamblea que el objetivo es transformar el 311 de una simple línea de quejas a una herramienta de fiscalización pública, donde cada reporte tenga trazabilidad: quién llamó, qué institución recibió el caso y cuánto tardó en resolverlo.
El modelo anterior con MEDATA operó bajo contrataciones directas durante casi diez años. La AIG le adeuda $1.03 millones por servicios de vigencia expirada, un monto que los diputados de la Comisión de Presupuesto suspendieron hasta recibir desglose detallado de cada rubro.
Fábrega ante la Comisión de Presupuesto
Administrador de la AIG
“Nosotros tomamos la posición de terminar con esto e ir a una licitación que ganó el Consorcio SIGMA CONNECT, con la cual inicia el 1 de mayo.”
“Queremos limpiar la casa y por eso pagar lo expirado es importante.”
— Adolfo Fábrega, Comisión de Presupuesto de la Asamblea Nacional (abril 2026)
Lo que sigue
La capacitación de los agentes del 311 —a cargo de 23 entidades, incluyendo CSS e IDAAN— continúa hasta junio. La AIG también avanza con Panamá Conecta, la plataforma que aspira a centralizar más de 100 trámites estatales en 2026 y que ahora funciona como canal alterno para reportes ciudadanos.
El verdadero indicador de éxito no será cuántas llamadas recibe el 311, sino cuántas quejas se resuelven y en cuánto tiempo. Esa métrica, que la AIG dice querer medir, será la prueba de fuego del nuevo modelo.
Nota metodológica: Esta nota fue construida a partir de la comparecencia del administrador de la AIG, Adolfo Fábrega, ante la Comisión de Presupuesto de la Asamblea Nacional (abril 2026), reportes de
Información institucional de aig.gob.pa y 311.gob.pa. Los datos de instituciones conectadas (150+) corresponden a la información más reciente de AIG.
